熊本県御船町|眼科(日帰り手術・白内障・緑内障)|小児眼科(弱視・斜視)

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みふね眼科Blog

「第28回九州眼科医会従業員教育講座へ出席しました」

5月31日(日)鹿児島市で行われた、第28回九州眼科医会従業員教育講座に、中村・井芹・米田・柴田の4名が出席しました。
従業員教育講座は、毎年九州眼科学会の最終日に開催されています。
今回は鹿児島で開催されました。
テーマは、1)プロが教える「医療現場におけるクレーム対策」
~元刑事から学ぶ!患者満足から危機管理まで~
2)「医療紛争を防ぐために-日眼医調査事例から-」

1)「医療現場におけるクレーム対策」についてお話をされた方は、大阪府警OBで、元刑事の経験を生かして、多くのトラブルや悪質クレームを解決するクレーム対応コンサルタントをされています。
クレーム対応の基本的な流れ
初期対応 ======⇒ 見極めの段階 ======⇒ 対応方針決定
・先入観を持たず、丁寧に  ・グレーゾーン→踏ん張る    ・正当か不当、過大要求を
対応し誠意の姿勢をとる  ・感情が不安定で対応困難な    判断し、対応方針を変える
・風に逆らわない          状況                 ・リスクマネジメント領域
・真摯に聴く            ・グレーゾーンはまだ顧客の領域
・顧客満足、消費者の目線で

初期対応が最も重要
① 傾聴の姿勢 → 誠意ある態度で丁寧によく聞く、第一印象が大事。言い訳・
上から目線は×
② お詫びの言葉
③ 共感を示す

トラブル・クレームを予防するには・・・
院長・スタッフ共に、患者様目線での「心配り」「目配り」「気配り」をする

「心配り」「目配り」「気配り」日頃から心がけているつもりですが、患者様目線でとなると、はたしてできていたのかと考えてしまいますが、今後に生かせるとてもいいお話を聴くことができました。
鹿児島の土産の一つとして持ち帰り、院内勉強会で皆に報告する予定です。
鹿児島名物の “しろくま” もしっかり食べて、大満足の鹿児島出張でした。

(看護師:柴田美保子)

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