「第28回九州眼科医会従業員教育講座へ出席しました」

5月31日（日）鹿児島市で行われた、第28回九州眼科医会従業員教育講座に、中村・井芹・米田・柴田の4名が出席しました。
従業員教育講座は、毎年九州眼科学会の最終日に開催されています。
今回は鹿児島で開催されました。
テーマは、1）プロが教える「医療現場におけるクレーム対策」
～元刑事から学ぶ！患者満足から危機管理まで～
2）「医療紛争を防ぐために－日眼医調査事例から－」

１）「医療現場におけるクレーム対策」についてお話をされた方は、大阪府警ＯＢで、元刑事の経験を生かして、多くのトラブルや悪質クレームを解決するクレーム対応コンサルタントをされています。
クレーム対応の基本的な流れ
初期対応　＝＝＝＝＝＝⇒　見極めの段階　＝＝＝＝＝＝⇒　対応方針決定
・先入観を持たず、丁寧に　　・グレーゾーン→踏ん張る　　　　・正当か不当、過大要求を
対応し誠意の姿勢をとる　　・感情が不安定で対応困難な　　　　判断し、対応方針を変える
・風に逆らわない　　　　　　　　　　状況　　　　　　　　　　　　　　　　　・リスクマネジメント領域
・真摯に聴く　　　　　　　　　　　　・グレーゾーンはまだ顧客の領域
・顧客満足、消費者の目線で
↓
初期対応が最も重要
①　傾聴の姿勢　→　誠意ある態度で丁寧によく聞く、第一印象が大事。言い訳・
上から目線は×
②　お詫びの言葉
③　共感を示す

トラブル・クレームを予防するには・・・
院長・スタッフ共に、患者様目線での「心配り」「目配り」「気配り」をする

「心配り」「目配り」「気配り」日頃から心がけているつもりですが、患者様目線でとなると、はたしてできていたのかと考えてしまいますが、今後に生かせるとてもいいお話を聴くことができました。
鹿児島の土産の一つとして持ち帰り、院内勉強会で皆に報告する予定です。
鹿児島名物の　“しろくま”　もしっかり食べて、大満足の鹿児島出張でした。

（看護師：柴田美保子）